逸创云客服叶翔：用客户服务实现增量

2015是企业服务的元年，一路发展势头良好，即使在资本寒冬来临的今天，也没有太影响这个领域的热度，市场规模依然稳步增长。企业发力布局终端渠道，品牌竞争格局初步形成。在2B领域，企业的决策相对理性，除了品牌，更看重价格、专业服务等综合因素，因此每一个垂直领域都会有专业的企业，而在互联网领域，众多O2O创业企业留给大多数受众心中的印象是“烧钱”。作为为O2O企业提供服务的云服务供应商，我想说：烧钱时代已亡，请用客户服务实现增量才是真正的王道!这也意味着服务营销将引领企业市场新格局的到来。

新模式：用“爽”的服务取代“烧钱”换增量

据相关调查数据显示：两周前公布的2014年度已完成A轮融资的创业项目中已有846家死亡。这让无论是久经沙场的投资人，还是创业者和媒体都在质疑：o2o究竟是不是伪命题?我想讲一下我个人的一段小经历：今天我过来就用滴滴，解决了我打车难的问题;中午吃饭用饿了么，它的确解决了我不想动的懒人情怀。这是强需求，比买房还坚挺的刚需。作为一个普通的用户，我依旧很看好o2o的前景。那么，如何在资本寒冬中活下来，坚持等到属于创业者的春天。

增量，是o2o行业在2015年上半年使用最高频的词。创业者讲的一口好故事，入口，占领了入口就占领了一切。资本关注注册量，关注用户增量。快速跑马圈地的捷径就是烧钱拉新。他们的惯用手段是：烧钱拉来足够的用户注册量，获得不错的用户增量，然后加工，放料，包装后讲个好故事，找个接盘侠。我自己也在望京办公，有幸见证了望京扫码一条街的繁荣与落败，切肤之痛，感同身受。当然作为消费者的公司的小伙伴们还是高兴了好一阵子，每天午饭后都是一大堆礼物回来;吃个午餐，每天都在多方比价，哪家的优惠、补贴多，就用哪家。烧钱过后，更多的小项目死掉了。很多优秀的o2o项目也随即脱颖而出，获得高估值，获得高融资，你会问他们凭什么?

因为他们是聪明的创业者，他们早就看破了增量终究不是商业本质。存量才是!存量是用户留存，是用户活跃，是用户产生消费，产生交易，反复购买。这才是一个健康的项目。现在的冬天，别想太多策略，活下来就是最大的策略，保护好你的已有客户。

怎么让你的用户留存，怎么让你的用户活跃，是创业者应该静下心来要思考并要做的事情。逸创云客服曾做过统计：获取新用户的成本是维护老客户的五倍，而68%的人会因不好的服务而拒绝购买和合作，76%的人会向周边人传播好的服务或者坏的服务，这就是口碑。

每年中国因服务不到位而造成的损失高达8600亿元，国内在册的中小企业有1000多万家，也就是每家每年为这个数额贡献8万元，就因为客户服务，造成的企业损失我能说这是真的触目惊心么?

我们创业，都是应该带有一些蠢蠢的本真情怀。创业的根本一定是为了做好产品，服务，用户，而不是靠补贴出来的那一堆无用的数据。格和补贴不能成为你的核心竞争力!当你的对手是X碑，X了么，X团外卖这样同质化的产品，你们在同一起跑线上，你能够和友商竞争的就是你优质的服务。让用户在每个体验环节都能够感受到超出预期的爽，你的用户会忘不了这样的极致体验的，那么作为用户，你自己会忍心离开，会忍心独乐乐?NO，你会做的只是忍不住传播开来，实现众乐乐。

新感觉：什么才是“爽”的服务

那么，爽的服务是怎么样的呢?

专业的服务团队，专业的服务;一套高效的系统工具，更专业更高效;真正用心的服务用户，让用户感受到你的诚意;最后导出的一定是及时和高效的服务。

我们不妨就拿订餐为例，如果你在下单体验上比其他家让用户更便捷易用，这就是你的优势;你让用户在下单时间少等上一秒，这就是你的优势;你让用户在下单流程上少一步，这就是你的优势;你让用户在支付上更少一步，这就是你的优势;你优化出餐流程，让出餐时间省掉2分钟;快速的对接外送，让外卖时间缩短2分钟;遇到特殊情况时候，客户更加方便快速找到你;少一点等待，就少一点抱怨。

你的服务人员多一点专业，多一点用心，多一点微笑，多一点效率，用户就多一点满意，多一点忠诚，多一点购买，多一点口碑。你的管理多一点效率，多一点标准，多一点优化，你的服务就会获得用户多一点信任，所以好的产品好的服务，就是让用户高潮，让用户叫爽，你就是赢得了用户，下一次他还要。

企业服务的大潮已来，服务营销的理念将改变企业服务的现有格局，新的格局，我们共同期待!